从丑小鸭到白天鹅

丑小鸭的故事世人皆知。看似丑小鸭，成长起来才知道，原来是美丽的天鹅。这与在“天鹅面包坊”工作的智障等残障人士很有共同之处。看起来很像丑小鸭，但是看到他们在面包坊里如鱼得水的工作场景，你会发现，他们都很美。

　　“天鹅面包坊”是日本一家雇佣培训残障人士为其面包工厂以及天鹅咖啡厅工作服务的社会企业。其也是由日本代表性的物流公司“黑猫YAMATO”原社长专门为了实现残障人士的“有尊严就业”而开创的事业。成立于1998年，目前在东京银座、赤坂等中心地段直接经营3家店铺，年营业额超过6亿日元。“天鹅”还与日本各地有志之士合作，无偿帮助他们创办和改建面包坊，建成了25家联盟店——主要业务包括面包的制作、贩卖、配送、外加咖啡等饮料，其中一些店铺还提供意式、法式轻便时尚晚餐。当前有约1300位残障人（其中60%以上是智障人士）与数百名非残障人一起工作。残障人士的月工资是一般福利作坊的近10倍，基本上实现了维持自身生活的收入水平，经济上的独立更让他们重拾了信心。这在日本是一个创举。

不打同情牌，打产品牌

“天鹅面包坊”的店铺总是顾客盈门，这并不是出于市民的同情，而是因其优质的食品和服务。事实上，大多数顾客都不知道众多面包坊的工作人员是残障人。“天鹅”不断为日本市场开发独特的新产品，最终能够在竞争中独树一帜，保持竞争力和可持续性。

　　比如，“天鹅”为对鸡蛋和奶油过敏的人开发了防过敏症的蛋糕；还为脑中风的患者，或者有身体障碍不能正常嚼东西的人，开发了一种舌头一舔就可以化掉的面包。本来这种面包是专为脑中风的患者开发，但现在成为了老年护理很好的替代食物。

“天鹅”还同各大中学校达成合作关系，为校园提供面包和其他烘焙食品。同时，“天鹅”也为残障学校的教师提供实习机会，让他们提高教学技术，获得同残障人士交流的宝贵经验。“天鹅”还同日本其他的烘焙店合作开发新产品。目前，“天鹅”正积极寻求更多同其他公司合作的机会，为产品和品牌开拓更广阔的市场。

　　“天鹅面包坊”最终可以在市场上胜出，靠的不是强调残障人做的面包，而是商品本身的实力——其屡屡登上美食和流行杂志的推荐榜。“天鹅”还对边远及人口稀疏地区通过大和宅急送的网络实行上门面包配送服务等。

　　“天鹅”也在扶持其他的帮助残障人士和智障人士机构的运作。有几个残障人士工作的工厂——一个是专门做盒子，一个巧克力蛋糕做得特别好，另一个是画画特别好。他们单独经营很难，天鹅把他们连在一起，三家联合开发了一个新的产品——一个装在非常漂亮的盒子里，很好吃的巧克力蛋糕，上面还画着很可爱的画。并请了日本一个很有名的歌手仓木麻衣在博客宣传，于是，这款蛋糕的人气一下子非常高，卖得很好。

“天鹅”有一个原则，不会花广告费在杂志上或者报纸上登广告。可以看见，在“天鹅”的店里面没有一张海报或者别的宣传材料，没有特意宣传这是残障人的店。来这里的人，仅仅是因为店里的东西好吃，或者是气氛很好。也许会看到几个人好像和其他人不太一样，但是吃完东西他们就走了，完全不在意。这也是“天鹅”想要达到的一个目的，真正残障人的生活就应该是这样的。不是被大家很注意地看，而是跟大家一样地生活在我们身边。

　　对残障人士也要开发

　　“有残障的新职员来了后，从第一天开始就要夸奖他。”现任社长海津步说，“他们中的大多数从生下来开始，就对自己没有自信，所以，要用‘现在的你很棒’之类的能够激发自信心的做法来鼓励他。他们开始的时候往往用怀疑的眼神望着我，但是我真的没有说谎。实际上，无论是健全人还是残障人，所有面包制作初学者第一天制作的面包都是一样的。”

“天鹅”把工作分得很细、很简单，有固定的模式，为的是使他们能够积累到一个小小的制作环节完成后的成功体验。慢慢地，一个人终于可以承担多个环节。比如说，揉面、在咖啡厅接待客人、制作花样咖啡等各种职务。

让健全人监督残障人工作也容易使残障人产生受害者意识。在“天鹅面包坊”，残障人士自己监督自己，当事者意识和使命感也随之自然产生，完成工作后的成就感也更能激发他们的动力。这才是最高的经营手法。

　　面对每一个员工，“天鹅”只有一个信念：所有的人都有长处，不管是残障人士员工还是谁；要雇佣他，借助他的长处；不能说这个人有没有能力，而是“天鹅”有没有发现他的长处。把不同人的长处结合在一起，形成生产链，让他们互补，这是“天鹅”的做法。

把残障人士这个词，从你的脑海里用橡皮擦掉

现任社长海津步有一段著名的话广为流传：“说实话，残障人士在社会中是否受歧视，与我们的面包店无关。我关心的只是我们的店能否经营运作好，不能出现赤字。店里的人共同努力，将面包店发展壮大。”

“当然，我也意识到，为什么有这么多人到我的店中来听关于帮助残障人士的讲座呢？前年我接待了3600多人，去年也有3000多人。在店中将残障人士作为正常员工雇用，在我认为很正常的事情，但在社会看来，是件特别的事情，居然有这么多人来找我交流。可见我们的社会对待残障人士还没有正常化。我希望有一天，不会有人来找我，大家会认为，“天鹅面包坊”做的是很正常的一件事。”

　　“许多人来找我，说要经营一个残障人士的公司。我告诉他们，你得先把‘残障人士’这个词，用橡皮从你的脑海里擦去。然后再考虑，你想做一个什么样的公司。”

　　海津步认为没有必要把社会企业与普通企业区分开来。“在现行资本主义的体系中，所有的企业一视同仁，都是资本投入。”海津步说：“‘天鹅面包坊’不允许亏本，因为它要负很多责任。在资本主义的市场经济里面，要想真正经营下去，必须要看经营的效果如何，必须重视自己的顾客，重视自己的员工。相应的，如果我们做得好了，就可以雇佣更多的残障人士了。”

海津社长并不是空有理念，而是从实践中找到了常识中找不到的解决方法。他在YAMATO运输时就是这样一个常能提出好点子的人，正因为不是福利专家，不是面包专家，才能不受常识的束缚把“天鹅”做到现在的样子。海津社长信赖并支持残障工作者，让最难培养的人加入队伍。不把残障人士当卖点，而是靠业务质量和经营点子来分胜负，让社会企业成为世界上理所当然的存在。